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李涌泉:履行企业社会责任,促进企业可持续发展
【作者:admin】 【发布日期:2013-05-17】 【阅读:8385
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贵阳市公共交通(集团)有限公司董事长李涌泉在贵州省中小企业星光培训工程社会责任报告编制培训班上授课


今天我和大家共同交流、分享“履行企业社会责任,促进企业可持续发展”这个课题,主要从以下四个方面进行交流:

一、对企业社会责任的认识

二、贵阳公交履行社会责任的主要做法

三、基本经验

四、对企业社会责任的展望

一、贵阳公交对企业社会责任的认识:切实履行企业社会责任是事关企业持续、健康发展,影响深远的历史性大事

(一)越来越多的企业开始关注企业社会责任

现在越来越多的企业开始关注企业社会责任,并纷纷加入社会责任报告的发布这一活动,这是与经济全球化深入发展、中国日益融入世界经济贸易体系有关,近年来已逐渐成为国际潮流的企业社会责任活动,是由西方经济发达国家的非政府组织率先发起的,现在已经影响到我国的企业,尤其是沿海对外贸易企业。为什么企业会关注履行社会责任?企业履行社会责任与企业可持续发展有关联吗?……中国企业家调查系统曾对全国4586位企业经营者进行了有关企业的社会责任问题的问卷跟踪调查,通过调查得到如下结果:企业经营者普遍认同优秀的企业家应该具有强烈的社会责任感,认识到企业履行社会责任对企业的持续发展非常重要,认为企业在创造利润的同时,也在为社会创造财富,促进社会的发展;当前部分企业不履行社会责任的主要表现是忽视环境保护、对企业社会责任的认识不够、缺乏良好的社会诚信环境、法制不完善等是影响企业履行社会责任的主要因素,其中在企业履行社会责任的首要动因这一项,有71.3%选择的原因是“提升企业品牌形象”和“建立持续竞争优势”。

(二)企业履行社会责任与企业赚钱是否矛盾?

企业的社会责任要分为两个方面,一个是内部的,一个是外部的。对内部而言,企业应该要维护股东、员工利益;对外部而言,企业要维护利益相关方,比如消费者、合作者的利益,同时也要为与企业不直接相关的社会人履行好责任,比如积极参与环境保护、社区公益活动等,也就是说,企业在学会挣钱的同时也需要学习如何花钱,即取之于社会,还原于社会。作为企业,追求经济效益和自身的发展是企业的重要目标,但这并不是唯一,履行和承担社会责任也同样重要,这是管理大师史蒂芬•罗宾斯的一个实证研究,他曾通过调查、举证和对比研究,得出这样一个结果:企业的社会责任与经济绩效之间是一种正相关关系,不是一个反相关的关系,也就是说企业绝对不会以为履行了社会责任而影响自己的经济绩效;相反,企业履行了社会责任,是对经济绩效起到积极地促进和推动作用。美国科恩罗珀公司的调查也给出了令人信服的证据:84%的被调查者说,他们对努力让这个世界变得更美好的企业有着更积极的印象;78%的被调查者说,他们会更愿意购买与自己关心的公益事业有关联的产品;66%的被调查者说,他们会为了支持某项自己关心的公益事业而改换购买的品牌,也就是说企业承担社会责任为企业带来了新的竞争优势,特别是给企业之间带来了差异优势。

不少企业选择了可以与企业的使命、价值观、产品和服务协同配合的社会责任活动,以壳牌澳大利亚分公司为例,与澳大利亚环保协会共同发起,开展“壳牌海岸志愿者”活动,旨在帮助澳大利亚面对海岸地区遭受的严重威胁,包括污染、海洋生物多样性以及栖息地破坏。实践证明,壳牌公司的此项活动有效改善了企业形象,提高了企业在当地社区的声誉,为展示产品和服务提供了机会。壳牌的实例说明当企业对合适的公益事业做出贡献时,消费者对产品的信任度提高了,投资者不再轻易地把这种努力看成是无足轻重的了,员工们也更愿意去掌握必要的专业知识、更有热情去做志愿者了。也就是说企业所选择的社会责任实践主题与企业的使命、价值观、社区以及产品和服务有关,同时又有能力对经营目标做出贡献。无论从企业自身的管理需求出发,还是从社会对企业的要求而言,企业的社会责任从产生到实践,已经成为当今企业战略、管理和发展的一项重要内容。企业履行社会责任与企业追求财富两个目标并不相悖,而是共同促进、共同发展的共荣关系。

二、贵阳公交履行社会责任的主要做法

贵阳公交属公益性企业,决定了公司与生俱来的使命和社会责任,企业履行社会责任并不简单意味着慈善捐赠、义务劳动等,而是实现创新和提高企业竞争优势的具体体现,近年来,贵阳公交进一步推行了企业社会责任体系的建设,以理念促共识,推广责任意识。按照“以人为本,全心全意为乘客服务”的核心价值观, “乘客至上,服务为本”的服务宗旨以及“团结、奉献、开拓、创优”的企业精神明确了公交的社会责任观,就是“服务创优、经济创收”,并在此指导下,开展了富有成效的社会责任实践活动,让企业的社会责任有血有肉。

(一)结合企业实际,由浅入深地履行社会责任。

早在1996年,贵阳公交就在全省率先向社会推出了服务承诺,这正是我们履行社会责任最早的实践活动。随着企业的发展,越来越多地关注企业社会责任,我们对这一课题又有了更进一步的理解并付诸于实践,公交履行企业社会责任,不仅仅局限于规范服务工作、公交线路的调整方案等日常工作上,更是与企业的可持续发展战略规划紧密相联,近几年来通过大胆创新,在智能化调度、清洁燃料的应用推广方面取得了突出的成绩,并成为企业履行社会责任的重要实践活动内容之一。通过连续两年发布社会责任报告,我们发现,结合企业的实际,开展与本企业的经营发展关联度较高的社会责任实践活动,不仅使企业的社会责任实践活动开展得有声有色,能得到社会各界的认可,员工的认可,更能促进企业开展社会责任这一实践活动积极性的提高。

我司在系统梳理履行企业社会责任现状的基础上,综合企业的可持续发展、环境保护、乘客的诉求等方面因素,将社会责任意识逐步渗透到企业的各个领域,并由浅入深地开展各项实践活动。时至今日,我们感到,企业社会责任的履行应当是企业战略管理的重要组成部分,而且这个责任越往深处走,就越是企业的核心竞争力,可以改变企业经营理念与增长模式,对企业的可持续发展将起到重要的、积极的推动作用。

(二)通过技术和管理创新,提高履行社会责任的能力。

前面讲到过企业的主要功能是追求财富,即追求利润最大化,但企业的利润从何而来?是从社会得到,所以利润的真正来源,不外乎两种形式,一个是创新,在技术上、管理上的创新为企业带来利润,这是企业自身努力创造的结果。如美国宝洁公司1986年首创一种新的技术,使消费者可以采用洗发水和护发素二合一的产品来同时清洗和护理头发,这就是大家所熟悉的飘柔洗发水,这使得它迅速成为世界上领先的洗发香波品牌之一;另外一个利润来源于外界商业环境的变化。作为公交而言,票价12年未作调整,而外界环境的变化对公交增加成本的影响是很明显的,显然,追求利润从外界商业环境的变化创造出来是不可行,但是公交是如何做到减少成本开支,增加利润的呢?答案很明确:采取技术创新、管理创新,改变经营理念与增长模式,尽可能通过自身的努力增强企业赢利的能力。2003 年,在我们推出智能调度系统后,人车比也由原来的4:1降为3.1:1,人工成本随之降低,运营效率大幅提升;2005年又率先在全国大规模地推出“油改气”,即是通过技术改造公交车使用液化天然气;2010年开始推广醇基燃料的应用;截至2012年10月,我们已成功在1650辆公交大客上推广使用液化天然气(LNG),在700辆出租车上推广使用醇基燃料,每年为企业的燃料成本节约3000万元。创新,是一个企业进步的灵魂,它不仅能带来较好的经济效果,也使企业有能力更好地履行社会责任。

(三)创建具有贵阳公交特色的文化理念,为履行社会责任营造文化氛围。

我司从企业实际出发,以线路、车队、车组为基础,车厢为载体,全心全意为乘客服务,创建具有贵阳公交特色的文化理念,取得了明显的成效。

1、身先士卒、率先垂范,营造和谐的企业氛围。我司党委十分重视领导班子的作风建设,突出领导干部的表率作用。“好作风由我做起,好形象由我树起”,“喊破嗓子,不如做出样子”,“要求职工做到的,要求职工遵守的,干部要带头遵守”等已成为公司领导干部的行为准则。党委成员带头轮流参加早班巡线、周日值班,节假日深入站队、车间现场指挥生产。各级管理干部坚持“早班车出车时必须在岗,收班车回场才能离岗”。每年的大年三十,各级领导都分头到车队与一线职工共度除夕。

2、评先创优,激发动力,打造一支积极向上的职工队伍。为加强车组(班组)建设,我司积极探索精神激励和物质激励相结合的有效方式,开展有声有色的革命传统教育,并赋予新的时代内容,组织职工开展学、比、赶、超活动,开展“学雷锋、树新风”活动,争创“共产党员车组”、“三八红旗车组”、“青年文明号车组”创优活动,2012年,我司15路被国家交通运输部评为“全国城市公共交通十佳优质服务线路”;同时坚持办好业余党校,讲政策、讲形势、讲目标,讲责任,把爱党、爱国、爱厂、爱岗有机地结合起来。

3、以人为本,让乘客满意。我司认为,只有乘客满意的公交企业才是优秀的企业,以乘客的需求为关注点,尽力满足市民的合理需求,让乘客满意。公司通过优化社会效益来实现企业的经济效益,把全部工作的着力点放在千方百计让乘客满意上。自1996年在全省第一家实行社会服务承诺制度后,随着经济社会快速发展,我司与时俱进,于2007年对公交服务承诺进行了修改和完善,并再次向社会公开发布,接受广大市民的监督。2003年我司还通过了ISO9000质量管理体系认证,规范各项基础管理工作来有效提高服务质量,其中,服务工作中的乘客满意度调查工作已形成制度,时时接受乘客的监督,旨在为乘客提供安全、舒适、快捷的公交服务。
 

三、基本经验

总结贵阳公交长期以来的社会责任履行工作,其显著的特点是:领导重视、机制健全、制度完善、成效明显。在抓社会责任履行工作的实践中,我们主要有以下四点体会:

(一)统一思想认识,责任落实到人。

企业履行社会责任,是在呼应利益相关方需求的基础上,更为紧密地结合自身的商业模式,确定关键责任领域,就公交来说,就是用企业社会责任观统一思想,提高认识,引导全体干部职工充分认识企业履行社会责任的重要性,增强履行社会责任的责任感和使命感,在实践中不断思考研究怎样把社会责任更好地融入生产管理中,促进企业的可持续发展,使得人人参与,人人收益,分享履行社会责任取得的成效。

(二)注重教育培训。努力保证职工履行社会责任教育的覆盖面,搞好入职教育和在岗职工培训工作,使职工成为履行企业社会责任的实践者。

(三)认真开展实践活动。

通过开展“岗位做表率,处处争先锋,时时履行企业社会责任”、“树立形象,满意在班组”等各具特色的活动,精心组织开展符合自身特点的履行企业社会责任的实践活动,明确履行企业社会责任的目标和要求,内容和形式,保证履行企业社会责任活动取得实实在在的效果。

(四)建章立制,长效管理。

公司在长期的社会责任工作中,不断探索研究,用理论联系实际,把这项工作往企业擅长的方向发展,大胆创新,在实践中又丰富理论,总结出企业运营生产管理实践中的好经验、好做法,形成了与其它行业相近,又具有自身特色的社会责任观,并围绕职工学习机制、教育机制、创新机制、管理机制,班子成员分片包保机制,将社会责任工作贯穿到运营生产的各项实践中,并纳入年度工作目标,强化长效管理,目的也就是更为安全、更为优质地把乘客送到目的地;更加科学、更加合理地优化线路网络;更为广泛、更为深入地使用清洁能源;更加和谐、更加人性地建立劳动关系等等,为乘客提供一系列服务产品,创造自身社会价值,回报我们赖以生存的乘客和这座城市。

四、取得的效果

1、10年来公交履行企业社会责任的情况。

2002年、2007年和2011年三个年度主要运营生产指标对比情况。(见下图)  

2、“乘客满意度调查”满意率稳步上升。

我们多年来坚持开展“乘客满意度调查”工作,设置宣传咨询台,向市民发放《乘客满意度调查表》;召开义务监督员、沿线乘客代表座谈会,收集各类意见和建议,经梳理分类后均由各职能部门予以回复和处理。结果显示,乘客对我们各项服务的满意率实现稳步上升,2010年度为93.09%;2011年度为 95.91%;2012年度为97.39%。

五、展望

面对今后的发展态势,公司将深入贯彻落实科学发展观和《国务院关于进一步促进贵州经济社会又好又快发展的若干意见》精神,按照“人文公交、数字公交、环保公交”的战略目标,做好各项基础管理工作,切实履行社会责任,推动企业持续跨越式发展。

1、加强运力调控,优化线网配置,进一步提高服务质量,满足市民出行需求。

2、以“安全第一、预防为主、综合治理”的要求,做好各项基础工作,与时俱进,开创安全管理工作新局面,促进企业安全发展。

3、继续推进清洁能源的使用,逐步推广应用新能源,促进“节能减排”产业持续快速健康发展,加强与各利益相关方的沟通合作,实现“绿色出行,低碳公交”的企业经营目标。

4、加大投放使用气、电混合动力新能源客车,力争达到运营大客总数的5%;积极推广天然气车辆改造使用醇基燃料工作;利用3G视频监控系统,不断完善运营调度管理,提高运营调度管理的科学性。 5、实施“退一进二”发展战略,公司停车、办公场地全面退出城市一环线,在二环线建设一批符合公交发展、功能完善的公

交停车场站、发车始末站、换乘枢纽站等公交基础设施,满足市民出行需求。我们将一如既往地践行自己的承诺,不断丰富社会责任理念,完善社会责任长效管理机制,以持续健康的发展奉献社会,贡献国家,回报乘客,造福员工,为构建和谐的、有活力的企业做出新的贡献。


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